春節(jié)的腳步聲,，不知不覺在忙忙碌碌中到來,，每到這個時刻,，每個人都不得不停下手中的活,。

　　然而今年的春節(jié)似乎不一樣,，林語馨本來想好的關(guān)于春節(jié)期間所有的美好,，卻因為疫情這件事變得不美好了……

　　她原本計劃這個春節(jié)去馬爾代夫的,。

　　當許多的人們,，都已經(jīng)回家忙著準備回家過年了,，而負責旅游投訴處理的林語馨,，卻忙得不可開交。

　　關(guān)于市級網(wǎng)絡平臺交辦的,，一件訴求就是一個文檔,，雪片一樣；打來電話咨詢的,，感覺都快把寒冬里的電話線都要熱爆了,；還有，通過認識的人輾轉(zhuǎn)來的“投訴”……

　　這讓旅游行業(yè)的工作者一臉受傷,。

　　受疫情影響,，旅行社咨詢、投訴,，發(fā)生了新的變化,。

　　原因在于：

　　先是中國國家鐵路集團有限公司決定，自2020年1月24日0時起,，此前在車站,、12306等各渠道已購買全國鐵路火車票的旅客，自愿改變行程、需要退票的,，鐵路部門均不收取退票手續(xù)費,，購買乘意險的一同辦理。

　　過了一段時間,，民航局又發(fā)出通知,，要求各航空公司，自2020年1月24日0時起,，此前已購買民航機票的旅客自愿退票的,，各航空公司及其客票銷售代理機構(gòu)應免費辦理退票，不得收取任何費用,。

　　但是這個關(guān)于中國鐵路集團的決定,、民航局的通知，被不少決定取消旅游計劃,、向旅行社提出解除合同的人理解成為：

　　上級規(guī)定,，不能旅游；國家規(guī)定,，可以全額退款……

　　就這幾天,，她接到數(shù)十起余，原計劃關(guān)于春節(jié)假期外出旅游的市民打算取消外出旅游計劃,，向旅行社提出退團,，就退款多少，從而產(chǎn)生分歧較大而咨詢,、投訴……

　　以往的她和同事們忙完手頭的事情還可以喝個愜意的下午茶,，如今卻忙成狗。她真的好想什么都不理會來得清凈,。

　　自文化和旅游部“特提”級別的明傳電報發(fā)出后,，林語馨所在的旅行社，也開始認真執(zhí)行通知精神,，加班加點為客戶辦理各種退改簽的手續(xù),。

　　“本來我是報名參加年初六到法國旅游的，你們可以退票嗎,？”

　　“我已經(jīng)確定取消旅游計劃了,，我要與你們旅行社協(xié)商退票?！?p>　　有的人,，已經(jīng)與旅行社協(xié)商一致，旅行社同意退團,、并且立即按照合同中白紙黑字約定的比例退還了款項,，又通過平臺向提出訴求：希望旅行社再多退一些錢,。

　　林語馨回答：“國內(nèi)游1月24日也就是今天準備開始暫停，出境游也將會在28日開始執(zhí)行暫停,，根據(jù)旅游合同處理,。”

　　“我們簽的合同當初是怎么約定的,？我要退款,！”客戶很是生氣。

　　因為各種原因臨時退團,，會有不同程度的損失需要個人承擔。機票,、酒店,，都需要航空公司、境外酒店能退給旅行社,，旅行社才能退給游客,。

　　林語馨勸說：“關(guān)于您提出解除合同、旅行社應該退款給您的比例,，根據(jù)合同中的約定,，請您再看一下有關(guān)條款，再考慮一下……是這樣的,，您要退團,，旅行社是同意退的，但會有一些必要的損失,，需要您個人承擔……”

　　盡管林語馨回復,，機票酒店都不能退，取消不代表能退全款,，是否能退全款還要看航空公司,，當?shù)氐雀鞣矫娴恼摺?p>　　假如是包機旅游團，航空公司不會退給旅行社,；境外的酒店,，尤其是春節(jié)期間，一般都是旅行社付了全款才能訂到客房,。

　　還有人,，反復對林語馨說：“我不要退團，我就是要按照計劃參加旅游,！但是,，萬一旅游過程中我有安全風險怎么辦？你們,，一定要給我寫一個保證,！”

　　有的人,，只是抱著試試看的想法，與旅行社商量,，能退回所付出的旅游費,，能退全部，或者絕大部分的話,，就取消旅游,。假如不能，那就按照計劃,，繼續(xù)參加旅游活動,。

　　對于像這樣極個別特別的訴求，恐怕讓任何一個正常思維的人去面對,，都很難抑制內(nèi)心的萬馬奔騰,。

　　……

　　盡管這樣，同事們也沒有放棄一個又一個的投訴,，反而更加積極地去迎接每一個可能性,。

　　庚子鼠年的春節(jié)，

　　注定是一個讓無數(shù)的人們,，

　　終生難忘的春節(jié),！

　　林語馨還通過手機微信回復了很多信息。

　　她知道,，在考慮取消這個假期外出旅游計劃的人們當中,，絕大多數(shù)人，是同一個的理由,，不言自明,。

　　不同的個體，具體的想法可定會有各不相同的：

　　有的人,，想法非常明確,，哪怕一分錢也退不回來，也會堅決放棄旅游,；

　　有的人,，決定取消旅游計劃，但,，旅行社,，一分錢也不能少，得全部退還,。

　　這么多訴求,，這么短的時間，就這么幾個人,，怎樣才能盡快協(xié)調(diào)旅游者和旅行社達成一致,，共同將損失降到最低,？

　　但是，林語馨在歷練中提升的專業(yè)知識和解答技巧和溝通藝術(shù),，塑造的強大心理素質(zhì),，使得她都能從容不迫地應對看似難解的題。

　　除夕前,，最后一個工作日下班后,。

　　工作大廈里基本已經(jīng)人去樓空了，今年很多企業(yè)放假比較早,。

　　除了同一樓層的幾間辦公室,，燈火通明。

　　林語馨還在一面整理文字,，一面聽著斜對面兩間辦公室兩部座機和同事的手機,，不停地響起，不停地接聽,、回電，協(xié)調(diào)退票工作,。

　　盡管今天與往常不一樣,，都戴上了醫(yī)用口罩。

　　今天開始就要放長假了,。

　　“以前到了飯點,，公司附近那邊的寫字樓很多餐，電梯都擠不上去,。走,，買杯奶茶去。不知何時才能開工了,?！蓖潞芟牒饶滩枇恕?p>　　旅游業(yè)的同行們在朋友圈里無奈的調(diào)侃說真給面子,，別人的事業(yè)都是我們老板和HR通知的,，我們做旅游的事業(yè)卻是央視直接通知的。

　　但疫情之下,，一些熱門的奶茶店甚至出現(xiàn)了排隊的現(xiàn)象,。

　　現(xiàn)在的奶茶外賣每單杯數(shù)更多，好多都是3,、4杯一單,，林語馨打包了四杯回去。

　　風很大,，像刀子一般,。她從車里出來僅僅站了五分鐘,，耳朵就疼，手也疼,，腳更疼,，真是冷。

　　她拎著兩杯打包好了的奶茶送到張妍店里,，推開門,，一股暖暖的風撲面而來。

　　張妍正在和梁大姐搞店里的衛(wèi)生,。

　　她將奶茶放下就離開了,。

　　張妍的情況，林語馨是非常清楚的,。

　　生意人很重視來年的開門紅準備,。

　　林語馨開著車進去小區(qū)的時候，看著門口的工作人員戴著口罩立在風地里在給大家量體溫,，輪到她的時候,，她將還熱著的奶茶遞給工作人員說了一句：“辛苦了，新年快樂,！”

　　“不用,，不用！新年快樂,！歡迎回家,！”

　　保安人員點了下頭，不敢接,。

　　林語馨沒有再要求他收下,，搖上窗戶進去小區(qū)了。

　　原本被裝扮得喜氣洋洋的小區(qū),，一夜之間又添了許多橫幅,，上面寫著五花八門的防疫語錄，比如“防控就是責任”,。